Formation Accueil et communication

Accueil client et accueil interne

L’accueil regroupe l’ensemble des situations où les employés doivent interagir entre eux ou communiquer avec des clients. La communication peut être écrite ou orale, présentielle ou distante.

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Communication orale

Des facilités innées existent pour l’expression orale mais la capacité s’acquiert par la technique et une application des règles fondamentales de la communication.

Communication écrite

Elle reste un vecteur essentiel de la relation en entreprise. Elle utilise plusieurs supports (email, messagerie instantanée, présentation formelle, …)

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Accueil Client

L’accueil client est le point d’entrée dans la relation client. Il véhicule l’image de l’entreprise. L’accueil est une partie importante de l’expérience client qui accompagne le produit ou le service principal.

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Gestion de conflits

On distingue le conflit client (et réclamations) et le conflit inter-employés. Désescalader le conflit au plus tôt est une nécessité. Plus il s’enracine, plus on peine à s’en extraire, plus le coût pour l’entreprise est important.

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Quelles sont les clés d'un bon accueil en entreprise ?

3-TUTO-FORMATION GESTION DES CONFLITS Structure d'un conflit et médiation

La politesse authentique qui ouvre toutes les portes

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Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise: sa réputation et ses hommes.

Henry Ford

les 6 etapes de la résolution des conflits

gestion de conflits

resolution de conflit

prendre la parole en public

mind map prise de parole en public

tableau bonnes attitudes versus mauvaises attitudes-1

Fréquence des facteurs sociaux de stress

facteurs de stress chroniques – SECO 2010

Organismes recommandés

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Accueil et communication

L’accueil en entreprise encadre plusieurs contextes comme :

L’accueil téléphonique (clients)
L’accueil client en présentiel (réception)
L’accueil de nouveaux employés
L’accueil ordinaire des salariés, entre eux et dans la relation hiérarchique
La gestion des conflits (entre employés, avec les clients, en présentiel, au téléphone ou par messagerie électronique)
La gestion d’une réception (queue, gestion du temps, gestion des conflits)

L’accueil est l’image de l’entreprise

Dans le cadre de l’accueil client, il est primordial car il est souvent le premier point d’entrée avec le client et comme dit l’adage, on ne peut faire deux fois une bonne ou une mauvaise première impression.

Réceptionniste, hôtesse d’accueil

Un réceptionniste est un employé qui occupe un poste de bureau ou de soutien administratif. Le travail est généralement effectué dans une zone d’attente comme un hall ou la réception d’une organisation ou d’une entreprise. Le titre de réceptionniste est attribué à la personne qui est employée par une organisation pour recevoir ou accueillir des visiteurs, des patients ou des clients et pour répondre aux appels téléphoniques. On référence également aux hôtesses d’accueil. Les réceptionnistes couvrent de nombreux domaines de travail pour aider les entreprises pour lesquelles ils travaillent, y compris la planification, la soumission, la tenue de registres et d’autres tâches de bureau. Ce qui impose une bonne de gestion du temps.